ナレッジベースで質問に回答する

DECA ライブチャットでお客様がメッセージを送ったら、その質問を DECA ナレッジベースで調べ、自社の記事をもとにした回答案をオペレーターに渡します。オペレーターは内容を確認してから返信するので、手で探すより速く、AI に直接返信させるより安全です。

準備するもの:

• よくある質問に答える記事がある、DECA ナレッジベースのナレッジベース。
• お客様との会話を受け付けている DECA ライブチャット。

1. メッセージが届いたらフローを開始する

1. フローを作成し、トリガーを追加 をクリックします。
2. DECA Cloud を開き、ライブチャット を選んでから、イベント メッセージ受信 を選びます。

このトリガーは、組織の会話のすべてのメッセージで発火します。オペレーターのメッセージも含まれます。お客様のテキストは message.data.text、会話の ID は conversation.id にあります。

2. お客様のメッセージだけ続行する

1. ステップを追加 をクリックし、組み込み を開いて パス を選びます。
2. 最初の分岐の パスモード を 条件に基づく にします。
   • フィールド: Current Trigger › message.sender.type
   • 演算子: 文字列: 等しい
   • 値: enduser
3. 以降のステップはこの分岐に追加します。

この確認は重要です。これがないとオペレーターのメッセージでもフローが動き、後でフローに 自動で返信 させたときには、フロー自身の返信で再びフローが始まってしまいます。

3. ナレッジベースに質問する

1. 分岐で ステップを追加 をクリックし、DECA Cloud を開いて ナレッジベース を選び、質問 を選びます。
2. 質問: Current Trigger › message.data.text
3. モード: RAG。ナレッジベースが関連する記事を探し、それをもとに回答を書きます。検索 は一致する記事だけを返し、回答は作りません。
4. ベースID・フォルダーID・ドキュメントID で検索範囲を絞ります。たとえば公開用の FAQ だけに絞れば、社内向けのメモが回答に混ざりません。

ステップは回答の answer と、その根拠になった references を出力します。

言語 には、お客様が使う言語を設定します。

4. 回答をオペレーターに渡す

ナレッジベースが何か見つけたかを確認する 2 つ目のパスを追加します。

• フィールド: 質問のステップの references
• 演算子: 空でない

その分岐に DECA Cloud › ライブチャット › 会話メモを追加 を追加します。

• 会話ID: Current Trigger › conversation.id

• メモ。例:

  回答案: 質問.answer

オペレーターは会話でメモを見て、そのまま返信に使うことも、手直しすることも、無視することもできます。何も見つからなかったときはメモが追加されず、オペレーターはいつもどおり対応します。

5. 公開してテストする

公開 をクリックし、お客様と同じように、ライブチャットのチャネルにテストのメッセージを送ります。実行履歴 で実行を開き、ライブチャットでメモを確認します。

実際の質問をいくつか試してから本格的に使いましょう。回答がずれている場合は、まず記事を見直してください。回答の質は、記事に書かれている内容で決まります。

自動で返信する

ある種の質問への回答を信頼できるようになったら、オペレーターを介さずに返信できます。

• メモの代わりに ライブチャット › テキストメッセージ送信 を使い、同じ会話 ID と、メッセージ に回答を設定します。
• 質問のステップの スコア閾値 を 0.7 などに上げ、よく一致する記事に基づく回答だけを通します。
• それ以外の場合のために、メモの分岐は残しておきます。

お客様はすぐに回答を受け取れ、オペレーターはナレッジベースがうまく答えられなかった質問だけに対応すればよくなります。

回答の書き方を調整する

質問のステップが書くのはシンプルな回答です。口調や形式を指定したい場合は、次のどちらかを使います。

• 質問のステップの カスタムプロンプト を入力する（例:「丁寧な日本語で、3 文以内で答えてください。」）。
• 検索 モードで一致した記事を取得し、独自の指示とともに LLM のステップ に渡す。

うまくいかないとき

症状	考えられる原因
実行が表示されない	フローが公開されていない、またはメッセージがオペレーターからのもの。
オペレーターのメッセージでも動く、または繰り返し動く	手順 2 のパスがないため、フロー自身の返信を含むほかのメッセージでフローが始まっている。
references がいつも空	質問と十分に一致する記事がない。スコア閾値 を下げるか、手順 3 の ID を確認する。

関連ページ

• AI で返信を下書きする
• ナレッジベースノード と ライブチャットノード